مدیرعامل فناپ مطرح کرد: جای خالی گفتگوی مشترک میان عرضه و تقاضا برای خلق تجربه مشتری در بانکداری هوشمند

مدیرعامل گروه شرکت‌های فناپ با تاکید بر لزوم خلق تجربه جدید برای مشتری در بانکداری هوشمند گفت:‌ باید به یک گفتگوی مشترک میان عرضه و تقاضا در فضای بانکداری هوشمند در راستای خلق تجربه مشتری برسیم.

به گزارش روابط‌عمومی و برندینگ فناپ، دکتر شهاب جوانمردی بعدازظهر روز سه‌شنبه ۳۰ آبان ۱۴۰۲ در دومین روز از برگزاری دهمین همایش سالانه بانکداری الکترونیک و نظام‌های پرداخت در نشست تخصصی «تجربه مشتری و بانکداری هوشمند» درباره راهکارهای بهبود تجربه مشتری در فضای بانکداری هوشمند صحبت کرد.

وی با بیان اینکه ما تا زمانی‌که کار بانکداری الکترونیکی انجام می‌دادیم موضوعمان بهبود تجربه مشتری بود و سعی می‌کردیم اطمینان خاطر مشتری را فراهم کنیم گفت:‌ در ارائه سرویس‌های بانکداری الکترونیکی تاکیدمان بر این بود که سرویس‌های قبلی را بهتر، جذاب‌تر و راحت‌تر ارایه دهیم و خیلی به دنبال خلق تجربه مشتری نبودیم. 

مدیرعامل گروه شرکت‌های فناپ ادامه داد: اما در بانکداری هوشمند باید به دنبال خلق تجربه مشتری برویم. تجربه‌ای که مشتری پیش‌تر درباره آن حسی نداشته است. باید به این فکر کنیم که چه خدمتی را خلق کنیم تا مورد تقاضا و نیاز مشتری باشد و آن را دوست داشته باشد. در کنار آن، باید انعطاف‌پذیر هم باشیم و بتوانیم مدام خودمان را تغییر دهیم و به نقطه‌ای از خلق تجربه جدید برای  مشتری برسیم.

وی گفت: اما برای تحقق این مهم، ما در سمت عرضه و تقاضا دچار چالش هستیم و نباید به سادگی از آن عبور کنیم.

دکتر جوانمردی با تقسیم‌بندی مشتریان در سمت عرضه و تقاضا به نسل‌های X، Y و Z‌ از نظر تفکر و نه لزوما سن و سال،‌ گفت: عرضه‌کنندگان خدمات (بانک‌ها و شرکت‌های ارایه‌کننده خدمت بانکی) در نسل ایکس عموما متولد ۱۹۶۵ تا ۱۹۸۰ هستند که با تکنولوژی بیگانه نیستند و با آن ارتباط برقرار می‌کنند اما در بسیاری مواقع شاهد آن هستیم که این عرضه‌کنندگان ذائقه نسل Y‌ و Z‌ را نمی‌شناسند و راجع به آن‌ها تصمیم‌گیری می‌کنند. نگاه این نسل بهره‌برداری بیشتر از ابزارها برای هم‌نسلان خودشان است.

وی با بیان اینکه ما دچار یک خلا در این زمینه هستیم و باید برای ساماندهی آن راهکار ارائه کنیم، افزود: از سمت دیگر برای موضوعی مانند صنعت بانکداری که در آن استحکام و مدیریت ریسک و موضوعات کلان مالی و اقتصادی مطرح است،‌ در سمت عرضه، اتکا به نسل Z شاید خیلی درست نباشد.

مدیرعامل فناپ ادامه داد: به نظر می‌رسد در کشورمان این مساله مورد غفلت واقع شده و باید به یک گفتگوی مشترکی میان عرضه و تقاضا برای خلق تجربه مشتری در فضاهای بانکداری هوشمند برسیم.

وی با اشاره به اینکه این دیدگاه شخصی من است گفت: به نظرم مجموعه‌ای که می‌تواند در این زمینه ورود کند و هم تجربه نسل پیشینی و هم نیاز نسل بعدی را فهم کند، نسل Y‌ است. به همین دلیل باید تمرکز جدی‌تری روی این نسل بگذاریم. این نسل از منظر تجربه می‌تواند نسل بعد خود را بفهمد و از منظر کارآمدی نیز می تواند تجارب بانکداران باسابقه را استفاده کند. این حلقه معمولا در نظام بانکی ما مغفول مانده و کمتر به آن توجه شده است. 

شهاب جوانمردی با بیان اینکه شاهد هستیم که افراد قدیمی‌تر که با دانش و تجربه بیشتر هستند اشراف کمتر به مفاهیم تکنولوژی دارند، گفت: از سوی دیگر افرادی هم که کلا تمرکزشان روی نسل Z و نیازمندی‌های آنها است هنوز به بلوغ بازار و ایجاد درآمد جدی فکر نمی‌کنند. برای این مسائل باید راهکاری اندیشیده شود.

در این نشست دکتر علیرضا منصوری، افشین خانی، شهریار عزیزی و حامد قنادپور نیز درباره تجربه مشتری در بانکداری هوشمند،‌ بهبود تجربه مشتری در صنعت بانکداری مبتنی بر هوش مصنوعی و محورهای تجربه مشتری، صحبت کردند.

دهمین همایش سالانه بانکداری الکترونیک و نظام‌های پرداخت با شعار گذار به بانکداری هوشمند روزهای  ۲۹ و ۳۰ آبان جاری در مرکز همایش‌های بین‌المللی صداوسیما برگزار شد.